Standaardsoftware verkopen

Verhalen over inkoop- en selectieprocessen belichten altijd het perspectief van de inkopende partij. Best practices, do’s en don’ts, hoe krijg je wat je wilt, en hoe laat je je geen oor aannaaien. Inkopen wordt als een vakgebied beschouwd, met opleidingen, cursussen en diploma’s. Nooit wordt het traject belicht vanuit de aspirant-opdrachtnemer. Mogelijk is het concurrentiegevoelig en is er niet zoveel belang bij transparantie; je wilt niet vertellen hoe je gewonnen hebt, en wanneer je verloren hebt, herpak je je en ga je je bezinnen op de volgende. Misschien beschouwen we hoe deze trajecten gaan als een fact-of-life, zo gaat dat nou eenmaal. Soms volgt er nog een enquête (“Vond u onze aanbesteding duidelijk?”) met de suggestie dat men wel wíl verbeteren, maar in wezen verandert er nog maar weinig echt. En als je niet weet wat er beter zou kunnen kun je het toch ook niet verbeteren?

Een systeem wordt niet aangeschaft voor de jurisprudentie en risicomitigaties, maar voor de toegevoegde waarde die het je organisatie kan bieden

Anders dan het was

De aanschaf en invoering van een nieuw automatiseringssysteem is een ingrijpende gebeurtenis voor elke organisatie, en dat is met een FMIS als Facilitor niet veel anders. Veel hangt weliswaar af van de beginsituatie –is er een oud systeem of nog helemaal niets, is het een nieuwe of een al lekker ingesleten organisatie- maar impact heeft het, en dat is zelfs de bedoeling: het moet er allemaal beter op worden, anders hoefde je niks te veranderen.

Zo vanzelfsprekend als automatiseren voor automatiseerders is, zo ongemakkelijk is de aanschaf van een automatiseringssysteem (“app”) voor de meeste organisaties. Dat begint direct na de constatering van het probleem met de behoeftestelling: als je in de markt wilt gaan zoeken wat er goed bij je past, moet je al redelijk weten waar je naar op zoek bent, en waarnaar misschien ook vooral niet.

Matchfixing

Voor alle gangbare processen bestaan inmiddels standaardsystemen, daar is het pionieren wel voorbij. Daar heeft het dus bar weinig zin om een eindeloze opsomming van details, triviale eisen en exotische wensen te maken, waartegen die marktpartijen dan minutieus gemeten worden. Veel beter is het om een beschrijving te maken van de werkzaamheden (processen) die je met het systeem wilt gaan ondersteunen, zo nodig aangevuld met een aantal cruciale en specifieke zaken die jouw organisatie onderscheiden van wat je gangbaar veronderstelt. Wat moet het systeem kunnen en welke processen wil je er mee kunnen ondersteunen? Daarmee kunnen potentiele marktpartijen beoordelen of er een match gaat zijn: is ons systeem hier voor bedoeld, (her)kennen we dit en kunnen we die specifieke eisen ook op een werkbare manier invullen? Of gaat dit hem waarschijnlijk door de verwachtingen, het zwaartepunt of de cultuur niet helemaal worden? Een open dialoog zou de onduidelijkheden, spraakverwarringen en tussen-de-regels-aannamen boven tafel moeten krijgen, waarna we als aanbieder kunnen zeggen: ja, dit zouden wij prima kunnen bieden, hier zou men blij van kunnen worden!

Traditioneel

Waar de automatisering in de afgelopen decennia enorme stappen heeft gezet, is het selectieproces vanuit de leveranciers bezien in veel gevallen nog onveranderd. In verreweg de meeste gevallen begint het vanuit de grondhouding dat de leverancier ten koste van alles jouw geld wil verdienen en daar zo weinig mogelijk voor wil leveren. Grote automatiseerders met meer aandacht voor juristen dan voor programmeurs hebben de branche geen goed gedaan, dat is een feit.

Als je er nou eens van uit zou mogen gaan dat wij als leverancier het meest gelukkig worden van een blije klant, dan zou bij het inkopen van een pakket als Facilitor de nadruk moeten liggen op het verifiëren dat we een match zouden moeten kunnen zijn. Dat we elkaars behoefte begrijpen, dat we weten wat de stip aan de horizon is waarnaar we samen op weg willen. Zowel de software als de organisatie kunnen bewegen en gedurende de inrichtingsfase komen deze bij elkaar als we alle neuzen dezelfde kant op krijgen en we samen constructief naar de oplossingen willen zoeken.

Preek ik voor eigen parochie? Natuurlijk, maar bij een SaaS-oplossing is het tevreden maken en houden van een organisatie zeker zo belangrijk als het verwerven. We zijn dus oprecht gebaat bij tevredenheid en een goede match. Traditionele automatiseerders konden nog kiezen voor de hele korte termijn, als het maar verkocht is, maar dat is voor ons met het verdwijnen van het eenmalige-aanschaf-licentiemodel al lang geleden vervallen en totaal niet interessant.

Wensen of eisen

Als aanbieder van een oplossing komen we van alles tegen qua marktvragen en aanbestedingen. Veel daarvan vindt zijn wieg duidelijk in wantrouwen door slechte ervaringen. Een IT-project dat faalt is bijna spreekwoordelijk, dus het is nog wel te begrijpen ook. En wat moeten we dan? Hoe kun je als leverancier met staalblauwe ogen geloofwaardig beweren dat het deze keer wél goed komt, en hoe vraag je het deze keer dan wel goed uit? Dat je straks niet weer met lege handen en een lege portemonnee staat?

Dan stel je, vaak met hulp van een inkoopadviseur, een enorme lijst met eisen samen. Deze worden onderverdeeld in functional en nonfunctional requirements. Soms zijn dat er honderden, verwoord in meervoudig interpreteerbare oneliners die vaak oude frustraties ademen, met daarbij de aanduiding Eis of Wens. In het ergste geval zijn het nog de eisen die jaren geleden geleid hebben tot de aanschaf van de huidige oplossing. Of de eisen van een collega die onlangs ook zo’n traject deed.

Het niet kunnen voldoen aan een (1) eis leidt tot uitsluiting van deelname (“terzijdelegging”). Alsof bij het aanschaffen van een Microsoft-licentie het ontbreken van een bepaalde wiskundige bewerking in Excel zou leiden tot annulering van de aanschaf van Office365. Veel eisen zijn echt veel minder hard dan ze gesteld worden. Ga voor elke eis maar eens na of je de keuze met een 100% match behalve op dat punt inderdaad moet laten varen. Zo bedoel je het misschien niet, maar zo staat het er wel.

Stel je ons dilemma voor wanneer we enthousiast zijn geraakt van de beschreven situaties en ambities, de overtuiging hebben dat we een geweldige match kunnen zijn en we de organisatie echt stappen verder kunnen helpen met ons systeem, maar niet kunnen voldoen aan die ene eis. Dan gaan we eerst proberen de behoefte achter die eis goed te begrijpen: welk probleem willen ze hiermee opgelost hebben. Dat moet bij aanbestedingen getoetst worden via de Nota van Inlichtingen.

Soms krijgen we daar een duidelijk antwoord op inclusief de hartelijke uitnodiging om met gelijkwaardige alternatieven te komen. Maar soms wordt het er met het antwoord niet beter op, en blijft de eis de letterlijke eis “omdat het zo is”. Dan overwegen we nog even –ik geef het gewoon toe- of we die eis met droge ogen creatief anders kunnen interpreteren om toch mee te kunnen dingen en tegen de tijd dat het ter sprake komt met een logischer alternatief te komen, maar als dat niet het geval is, zijn we dus uitgesloten. Wij denken dat die houding niet per se tot de juiste keuze leidt. Of juist wel: je krijgt wat je verdient.

Een open dialoog zou de onduidelijkheden, spraakverwarringen en tussen-de-regels-aannamen boven tafel moeten krijgen, waarna we als aanbieder kunnen zeggen: ja, dit zouden wij prima kunnen bieden, hier zou men blij van kunnen worden

Irrelevantie

Het idee van een echte SaaS-oplossing is dat het ontzorgt. Alle technische zaken moeten door de leverancier geregeld zijn, het moet maximaal beschikbaar en hartstikke veilig zijn. Zelfs al worden er normaliter geen staatsgeheimen of privédossiers opgeslagen, niemand wil zijn gegevens op straat hebben, en wij al helemaal niet, dus veiligheid staat bovenaan. Je neemt SaaS dus als een dienst af. Traditionele eisen met betrekking tot hardware, infrastructuur, architectuur, maatregelen in het kader van de business continuity: wat ons betreft vertrouwt u op de geaccrediteerde auditors die in het kader van de ISO27001 steeds weer komen controleren, of komt u zelf een keer kijken als het zo ver is. Maar vraag niet om een “architectuurplaat van het ontwerp in maximaal 3xA4 Arial puntgrootte 10”. Hoe gaan dergelijke vragen tot een betere keuze leiden? Wat wil je bereiken? Dat je wilt valideren dat de leverancier zijn in jaren opgebouwde core-business expertise en ontwerpkeuzes goed zijn? Zeg nou gewoon wat je wilt, zegt mijn vrouw altijd.

De beste waarde

Misschien kies je voor een Best Value aanbesteding, waarin, liefst met hulp van een ingehuurde BestValue-expert, een filosofisch inkoopcircus wordt opgetuigd dat in elk geval niet leidt tot enige garantie voor een goede praktische fit met de ambities van de organisatie. De “zeg het maar want jullie zijn de expert”-houding lijkt vleiend maar doet geen recht aan de identiteit die iedere opdrachtgever heeft. Op papier lijkt alles prima geborgd en –belangrijk- ingedekt, maar een systeem wordt niet aangeschaft voor de jurisprudentie en risicomitigaties, maar voor de toegevoegde waarde die het je organisatie kan bieden. En of dat opweegt tegen de kosten. Best Value is ongeschikt voor de aanschaf van standaardsoftware. Iedere goede keuze die daar uit volgt berust op toeval.

Te algemene voorwaarden

Wij mopperen echt wel eens op inkopers. Zij zijn vaak de procesbegeleiders bij een selectietraject en weten goed met welke aspecten daarbij rekening moet worden gehouden. Inkopers bewaken de beheersbaarheid van de contracten, beoordelen aspirant leveranciers, brengen standaardeisen en –voorwaarden in en proberen je een schuldgevoel aan te praten over je tarieven. Goeie inkopers zien we gelukkig ook regelmatig, die zijn constructief kritisch en kunnen goed luisteren. Ze kunnen –ook zonder inhoudelijke kennis van de automatisering die ze willen verwerven- vragen stellen en proberen te bewaken dat de gesprekspartners niet langs elkaar heen praten.

Het selecteren van een ondersteunende SaaS-dienst is in vele opzichten anders dan andere inkopen. Standaard boeteclausules die tot in de miljoenen kunnen oplopen worden door ons altijd als disproportioneel beoordeeld in relatie tot de economische omvang van de opdracht. Waarom zouden wij dat risico, hoe miniem ook, willen lopen? Het is in niemands belang als een onverhoopte situatie kan leiden tot de ondergang van de leverancier, zeker niet in het onze. Dat we gestimuleerd worden ons werk goed te doen is fair, maar dat kan prima zonder boetedreiging. Dat er iets wordt vastgelegd om ook de normaal te veronderstellen diensten te borgen is niet verkeerd, maar ook daar hebben wij wel een standaard overeenkomst en SLA voor: u mag ons bellen, wij doen ons uiterste best, u mag de overeenkomst stoppen, na al die jaren hebben we daar de lat al op een behoorlijk niveau gelegd, niet alleen voor ons zelf.

Standaardvoorwaarden als de ARBIT zien wellicht adequaat toe op de klassieke IT-projecten, maar zijn in feite niet te accepteren voor een standaard SaaS-oplossing. De ene inkoper ziet die onredelijkheid in en past het proportioneel aan, een andere inkoper wil het er niet eens over hebben en blijft bij de standaard voorbeeldtekst. Dan doen we dus in principe niet mee. Wij denken dat ook dan niet per se de juiste keuze voor de organisatie gemaakt wordt.

De “zeg het maar want jullie zijn de expert”-houding lijkt vleiend maar doet geen recht aan de identiteit die iedere opdrachtgever heeft

Dubbelzijdig

Eerlijk, de andere kant van het spectrum bestaat ook. Een organisatie waarin iemand een verbetertraject op het bord krijgt en op basis van Google en horen-zeggen voortvarend kiest voor Facilitor: “doet u mij er maar een”. Dat is de ideale situatie zou je zeggen, maar ons verhaal werkt natuurlijk beide kanten op: op dat moment zijn wij er nog niet zomaar van overtuigd dat we een goede match gaan zijn, en ondanks dat wij er weinig risico mee lopen en er blijkbaar al een overtuiging van succes is, willen wij ons toch ook dan vergewissen van de kans dat we langdurig gelukkig gaan worden. Is er draagvlak? Zijn de belangrijkste stakeholders betrokken en ook enthousiast? Beide partijen moeten een commitment hebben voor de gemaakte keuze, anders gaan we op veel te korte termijn hoogstwaarschijnlijk weer afscheid nemen van elkaar. Dan kunnen we elkaars tijd maar direct beter besteden. Constateren we de match en het draagvlak? Dan kunnen we enthousiast aan de slag!

Prijzen

Tot slot nog iets over prijsmodellen. Elk standaardproduct heeft zijn eigen standaardpricing, die gebaseerd is op de metrics die passen bij de oplossing. Een bedragje per transactie, een maandbedrag voor het aantal gelijktijdige gebruikers, een bedrag voor functionaliteit of het aantal potentiele gebruikers, er zijn veel opties, die gebalanceerd tot value for money voor de oplossing leiden.

Om aanbieders op prijs te kunnen vergelijken wordt vaak een “prijzenblad” meegeleverd, een keurslijf waarin de kosten moeten worden ingevuld. Als je geluk hebt kun je nog een redelijke vertaling maken, maar vaak sluiten de hokjes niet aan op het model en moet je creatief manoeuvreren om aan te kunnen geven hoe het in elkaar steekt. Als er later uitbreiding gewenst is kom je snel alsnog in discussie: maar wij bedoelden zó en we dachten dát.
Ons idee zou zijn om daar, desnoods voor 1 of 2 scenario’s, een vrije indeling leidend tot een zuivere TCO (Total Cost of Ownership) te vragen, die net zo goed vergeleken kan worden. Het zou er wel eens goedkoper van kunnen worden en minder vaak tot onvoorziene verrassingen kunnen leiden, verwacht ik.

We denken dat het geen toeval is dat in deze periode waarin er veel aanvragen “op de markt” komen het toch regelmatig voorkomt dat er helemaal geen aanbieders zijn. Daar zouden de hier genoemde factoren zomaar een rol in kunnen spelen.

Samen kom je verder

In het voorgaande zijn wat praktijken verhaald, en hoe wij daar tegenaan kijken. Is het gemopper, gaat het nooit goed? Natuurlijk wel. Met name bij organisaties die praktisch en pragmatisch het einddoel van kwaliteit, controle en efficiency voor ogen hebben, die de dialoog aangaan, goed luisteren, een probleem op willen lossen en zelf ook constructief-kritisch zijn, gaat het soepel. Daar hebben we het idee dat we élkaar hebben gevonden in de nieuwe manier van werken, met ons systeem dat na inrichting nog jaren prima gaat helpen. Daar worden we allemaal beter van!