Enterprise Service Management

Breng dienstverlening, processen en informatie samen in één platform

Medewerkers willen eenvoudig een vraag, storing, verzoek of reservering kunnen indienen. Serviceteams willen weten wat er moet gebeuren, wie verantwoordelijk is en welke afspraken gelden. Managers willen inzicht in kwaliteit, voortgang en prestaties.

Facilitor brengt facilitaire en IT-dienstverlening samen in één centrale omgeving. Je start met Facility Management, IT Service Management of een combinatie van beide. Vanuit die basis kun je later nieuwe processen, functionaliteiten en afdelingen toevoegen.

Wat is Enterprise Service Management?

Enterprise Service Management, kortweg ESM, is een gezamenlijke aanpak voor het organiseren en verbeteren van dienstverlening binnen een organisatie. Medewerkers hoeven daarbij niet precies te weten welke afdeling verantwoordelijk is. Zij kunnen vanuit een herkenbaar portaal een vraag, storing, aanvraag of reservering indienen. Facilitor zorgt dat deze bij het juiste team, de juiste medewerker of een externe leverancier terechtkomt.

Ieder vakgebied behoudt daarbij de eigen processen, rollen en terminologie. Facility Management en IT Service Management werken dus vanuit hetzelfde platform, zonder dat zij op exact dezelfde manier hoeven te werken.

Zo ontstaat meer samenhang in de dienstverlening en blijft er ruimte voor de specifieke werkwijze van FM en IT.

FM en IT combineren

Facility Management en IT Service Management hebben allebei te maken met dienstverlening, aanvragen, verantwoordelijkheden en rapportage. De inhoud en vaktaal verschillen echter. Binnen FM gaat het bijvoorbeeld om meldingen, ruimtes, installaties, werkorders en leveranciers. Binnen IT gaat het om incidenten, serviceverzoeken, changes, assets en de CMDB.

Facilitor brengt beide vakgebieden samen op één platform, terwijl ieder team werkt met processen, portalen, rollen en begrippen die bij het eigen domein passen. Daarmee voorkom je onnodige losse systemen en dubbele registraties, zonder de eigen werkwijze van FM of IT uit het oog te verliezen.

Van aanvraag tot afgeronde dienstverlening

De meerwaarde van ESM zit niet alleen in het digitaal registreren van afzonderlijke handelingen. Juist de samenhang tussen mensen, informatie en werkzaamheden zorgt voor overzicht.

Een facilitaire melding

Een medewerker meldt een storing aan een koffieautomaat. Facilitor koppelt de melding aan de juiste locatie en het betreffende object.

De melding komt terecht bij de facilitaire servicedesk of wordt direct toegewezen aan een behandelaar. Wanneer een leverancier nodig is, kan vanuit Facilitor een opdracht worden verstrekt. Contractafspraken, eerdere meldingen en de voortgang van de opdracht blijven binnen het proces inzichtelijk.

Een IT-incident

Een medewerker meldt dat een applicatie niet bereikbaar is. Het incident wordt geregistreerd, geprioriteerd en toegewezen aan de juiste oplosgroep.

De supportmedewerker ziet welke service of asset wordt geraakt en kan kennisartikelen en eerdere incidenten raadplegen. Wanneer een structureel probleem wordt vermoed, kan dit aanleiding zijn voor problemmanagement of een change.