Enterprise Service Management
verbind dienstverlening binnen één platform
Van afzonderlijke serviceprocessen naar samenhangende dienstverlening.
Binnen organisaties hebben afdelingen zoals Facility Management en IT ieder hun eigen processen, systemen en verantwoordelijkheden. Dat is logisch, want een facilitaire melding vraagt om een andere aanpak dan een IT-incident. Maar voor medewerkers lopen die werelden regelmatig door elkaar. Informatie moet worden overgedragen, processen sluiten niet altijd op elkaar aan en het kost moeite om organisatiebreed overzicht te houden.
Met Facilitor organiseer je facilitaire en IT-dienstverlening op één gedeeld platform. Je kunt starten met Facility Management, IT Service Management of beide combineren. De afdelingen behouden hun eigen processen en verantwoordelijkheden, terwijl informatie, integraties en rapportages waar relevant met elkaar worden verbonden. Zo ontstaat meer samenhang in de dienstverlening, zonder iedereen in dezelfde werkwijze te dwingen.
Eén platform, met ruimte voor de eigen processen van ieder domein.
Facilitor biedt FMIS en ITSM als zelfstandige oplossingen die je naar behoefte kunt inzetten en uitbreiden. Je hoeft niet direct alle afdelingen of processen samen te brengen, maar kunt beginnen waar de behoefte het grootst is en stapsgewijs verder ontwikkelen.
IT Service Management
Ondersteun IT-dienstverlening met herkenbare ITSM-processen
Facilitor biedt een centrale omgeving voor de servicedesk, oplosgroepen, functioneel beheer en andere IT-teams.
Denk onder meer aan:
- incidentmanagement
- serviceverzoeken
- problemmanagement
- changemanagement
- kennisbeheer
- IT-assets en configuration items
- CMDB
- uitleen van IT-middelen
- contracten en leveranciers
- rapportages en dashboards
Facility Management
Organiseer facilitaire dienstverlening vanuit een FMIS
Facilitor ondersteunt de dagelijkse werkzaamheden van facilitaire teams, servicedesks en gebouwbeheerders.
Denk onder meer aan:
- facilitaire meldingen
- opdrachten en werkorders
- ruimtes en werkplekken
- reserveringen, bezoekers en catering
- objecten, installaties en inventaris
- gebouwen en plattegronden
- contracten en leveranciers
- periodiek en planmatig onderhoud
- rapportages en dashboards
Klaar voor de volgende stap in service management?
Van aanvraag tot afgeronde dienstverlening
De meerwaarde van ESM zit niet alleen in het digitaal registreren van afzonderlijke handelingen. Juist de samenhang tussen mensen, informatie en werkzaamheden zorgt voor overzicht.
Een facilitaire melding
Een medewerker meldt een storing aan een koffieautomaat. Facilitor koppelt de melding aan de juiste locatie en het betreffende object.
De melding komt terecht bij de facilitaire servicedesk of wordt direct toegewezen aan een behandelaar. Wanneer een leverancier nodig is, kan vanuit Facilitor een opdracht worden verstrekt. Contractafspraken, eerdere meldingen en de voortgang van de opdracht blijven binnen het proces inzichtelijk.
Een IT-incident
Een medewerker meldt dat een applicatie niet bereikbaar is. Het incident wordt geregistreerd, geprioriteerd en toegewezen aan de juiste oplosgroep.
De supportmedewerker ziet welke service of asset wordt geraakt en kan kennisartikelen en eerdere incidenten raadplegen. Wanneer een structureel probleem wordt vermoed, kan dit aanleiding zijn voor problemmanagement of een change.
Verbind dienstverlening. Maak de uitvoering slimmer met Facilitor.ai
Enterprise Service Management brengt facilitaire en IT-processen samen op één platform. Maar ook binnen die processen kost het verwerken en beoordelen van informatie tijd.
Met Facilitor.ai voeg je een intelligente AI-laag toe aan Facilitor. AI kan informatie binnen bestaande processen analyseren, samenvatten, classificeren of aanvullen en voorbereiden voor een volgende stap. Een gebeurtenis in Facilitor kan daarbij een AI-actie starten. De ingerichte procesregels bepalen welke vervolgstap mogelijk is en welke actie wordt uitgevoerd. Zo kan AI niet alleen een afzonderlijke handeling ondersteunen, maar ook onderdeel worden van een groter proces. Dit werkt binnen zowel facilitaire als IT-processen, met behoud van de eigen werkwijze en verantwoordelijkheden van ieder domein. Zo combineer je de samenhang van ESM met mogelijkheden om repeterend werk te verminderen en de uitvoering consistenter te maken.
Facilitor verbindt de dienstverlening. Facilitor.ai helpt de uitvoering slimmer te maken.
Uitgelichte case
Hoe CSU tickets centraal organiseert
Schoonmaakbedrijf CSU verwerkt ruim 38.000 tickets per jaar. Voorheen kwamen deze per e-mail binnen en werden ze handmatig verwerkt in Excel.
Met Facilitor worden de meldingen centraal geregistreerd en verwerkt. Hierdoor ontstaat meer overzicht in de aanvragen, afhandeling en voortgang.
Veelgestelde vragen
Wat is Enterprise Service Management (ESM)?
Enterprise Service Management, afgekort ESM, is een manier om de interne dienstverlening van verschillende afdelingen meer in samenhang te organiseren. Denk aan Facility Management en IT, die elk hun eigen processen en verantwoordelijkheden hebben, maar wel dezelfde medewerkers, locaties, systemen of servicekanalen bedienen. ESM helpt om die dienstverlening te verbinden, met meer overzicht, samenhang en inzicht in de uitvoering.
Wat is het verschil tussen FMIS, ITSM en ESM?
FMIS richt zich op facilitaire en gebouwgebonden processen, zoals meldingen, onderhoud, reserveringen, objecten en leveranciers. ITSM richt zich op IT-dienstverlening, waaronder incidenten, serviceverzoeken, changes, IT-assets en de CMDB. ESM ontstaat wanneer dienstverlening uit verschillende domeinen procesmatig wordt verbonden. Facilitor biedt FMIS en ITSM als zelfstandige oplossingen op een gedeeld platform, die ook gecombineerd kunnen worden.
Wat is het voordeel van Enterprise Service Management?
ESM helpt om de dienstverlening van verschillende afdelingen beter op elkaar te laten aansluiten. Aanvragen, werkzaamheden, informatie en verantwoordelijkheden kunnen waar relevant worden verbonden. Daarmee kunnen organisaties de overdracht tussen teams verbeteren, dubbele registratie verminderen en meer inzicht krijgen in de voortgang van hun dienstverlening. De waarde ontstaat vooral wanneer er daadwerkelijk samenhang nodig is tussen de betrokken processen.
Hoe ondersteunt Facilitor Enterprise Service Management?
Facilitor biedt FMIS en ITSM als twee volwaardige oplossingen op een gedeeld platform. Organisaties kunnen één van beide inzetten of de oplossingen combineren. Wanneer processen met elkaar worden verbonden, kunnen ze profiteren van een gedeelde technologische basis, gekoppelde informatie, integraties, rapportage en AI-ondersteuning. De eigen processen en verantwoordelijkheden van FM en IT blijven daarbij behouden.
Moeten FM en IT dezelfde processen gebruiken binnen een ESM-platform?
Nee. Facility Management en IT Service Management hebben eigen processen, verantwoordelijkheden en terminologie. Facilitor is erop gericht deze domeinen te verbinden waar dat waarde toevoegt, zonder ze in één generieke werkwijze te dwingen. Zo kunnen afdelingen samenwerken op een gemeenschappelijke basis en tegelijkertijd hun eigen dienstverlening blijven organiseren.
Kan ik klein beginnen met ESM en later meer afdelingen aansluiten?
Ja. Je kunt beginnen met FMIS, ITSM of een combinatie daarvan en later aanvullende processen verbinden wanneer daar behoefte aan ontstaat. Een gefaseerde aanpak helpt om eerst de meest relevante vraagstukken aan te pakken. Het is verstandig om bij de eerste inrichting al rekening te houden met gewenste vervolgstappen, zonder alle domeinen direct te hoeven implementeren.
Hoe zorgt ESM voor meer grip op interne dienstverlening?
Door aanvragen en werkzaamheden volgens ingerichte processen vast te leggen, toe te wijzen en op te volgen, ontstaat inzicht in de werkvoorraad, verantwoordelijkheden en voortgang. Wanneer verschillende servicedomeinen waar relevant informatie delen, wordt ook de samenhang tussen hun werkzaamheden inzichtelijker. Rapportages en een traceerbare historie helpen managers en proceseigenaren om knelpunten te herkennen en de dienstverlening gericht te verbeteren.
Welke rol speelt AI binnen Enterprise Service Management?
AI kan de uitvoering van verschillende serviceprocessen ondersteunen, zowel binnen FMIS als binnen ITSM. Met Facilitor.ai kunnen gegevens worden geanalyseerd, samengevat, geclassificeerd of aangevuld. AI kan daarnaast adviezen voorbereiden en geconfigureerde acties uitvoeren. Omdat Facilitor.ai binnen het bestaande platform werkt, kan AI onderdeel worden van de processen die de organisatie al gebruikt. De inrichting van processen, bedrijfsregels en autorisaties blijft leidend.
Is AI binnen ESM een aparte chatbot of een extra platform?
Nee. Facilitor.ai is een geïntegreerde mogelijkheid binnen Facilitor en geen afzonderlijk AI-platform naast de software. AI wordt toegepast op bestaande gegevens en processen en kan medewerkers ondersteunen bij de verwerking van informatie en de uitvoering van werkzaamheden. De meerwaarde zit niet alleen in het genereren van antwoorden, maar vooral in de ondersteuning van de daadwerkelijke dienstverlening.
Hoe begin ik met AI binnen Enterprise Service Management?
Begin met een concreet probleem in een bestaand serviceproces, bijvoorbeeld veel handmatige verwerking van meldingen, terugkerend samenvatwerk of informatie die medewerkers telkens opnieuw moeten verzamelen. Bepaal vervolgens welke informatie beschikbaar is, wat de gewenste uitkomst is en welke processtappen AI mag ondersteunen. Facilitor.ai kan klein worden geïntroduceerd en daarna worden uitgebreid met nieuwe toepassingen wanneer de resultaten voldoende kwaliteit en waarde laten zien.
Wat kost Enterprise Service Management?
De kosten hangen af van de gekozen oplossingen, het gebruik, de gewenste procesinrichting, koppelingen en implementatiewerkzaamheden. Omdat organisaties met Facilitor kunnen beginnen met FMIS, ITSM of beide, hangt de investering af van de gekozen omvang.
Waar moet ik op letten bij het selecteren van een ESM-oplossing?
Kijk niet alleen naar de hoeveelheid functionaliteit, maar vooral naar de manier waarop de dienstverlening van verschillende afdelingen op elkaar kan aansluiten. Belangrijke aandachtspunten zijn de flexibiliteit van processen, het behoud van eigen verantwoordelijkheden, de integratie met bestaande systemen, inzicht in de uitvoering, beheerbaarheid en de mogelijkheden voor AI-ondersteuning. Een demonstratie aan de hand van concrete processen uit jouw organisatie maakt duidelijker of een oplossing daadwerkelijk past.